En 2023 se registró un aumento significativo de quejas de pasajeros contra aerolíneas, lo cual refleja desafíos en la industria
El Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) reveló un aumento de 12.31% en las quejas de consumidores durante el 2023 comparado con el año anterior. Según el Informe sobre el Consumidor de Viajes Aéreos (ATCR), se contabilizaron 96,853 quejas en 2023, frente a las 86,240 del 2022.
Este crecimiento en las quejas refleja la creciente insatisfacción de los pasajeros con respecto a los servicios de las aerolíneas y los vendedores de boletos. La Oficina de Protección del Consumidor de Aviación (OACP) enfrentó dificultades para manejar el volumen de quejas debido a un sistema de gestión anticuado.
En respuesta, el DOT está actualizando su sistema de gestión de quejas, apoyado por inversiones que buscan mejorar la experiencia del usuario. Esta actualización promete agilizar la presentación de quejas y fortalecer la supervisión de la industria aérea.
Además, el informe destaca que una gran cantidad de quejas están relacionadas con problemas de discapacidad y discriminación, con 2,685 quejas sobre discapacidad y 223 sobre discriminación en 2023, comparadas con 2,098 y 176 en 2022 respectivamente.
Bajo la gestión de Pete Buttigieg, el DOT impuso más de 166 millones de dólares en multas a aerolíneas por violaciones de derechos del consumidor desde 1996 hasta 2020, un total menor a 71 millones. Destacando el caso de reembolsos de casi 4 mil millones de dólares a pasajeros afectados por problemas con Southwest Airlines en 2022, incluyendo más de 600 millones de dólares a los pasajeros directamente afectados.